近年来，随着城市化进程加速和居民需求多元化，基层治理面临的问题日益复杂。12345市民服务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，其运行效率和服务质量直接影响群众满意度与社会治理效能。虹口区近期围绕12345热线工作召开专题推进会，聚焦协同联动机制优化与科技赋能深化，通过制度创新与技术升级双轮驱动，探索出一条提升基层治理能力的有效路径。
机制创新：构建多元协同治理体系
虹口区在热线工作中率先引入“三所联动”机制，整合司法所、派出所和律师事务所资源，形成矛盾纠纷调处合力。数据显示，2023年11月至2024年7月，该机制累计处理热线案件19件，调解成功率达58%，显著高于传统单一部门处置模式。这一创新不仅缩短了问题解决周期，更通过专业法律支持提升了群众满意度。
此外，区人大常委会设立全市首个12345热线人大代表联络站，将监督职能嵌入热线工单处理全流程。代表通过定期督办疑难工单、组织专项调研，推动问题从“接诉即办”向“未诉先防”转变。例如，针对老旧小区加装电梯纠纷频发问题，联络站协调住建、街道等多方资源，推动政策优化与矛盾前置化解，体现了制度设计对治理效能的深层撬动。
技术赋能：打造智慧化治理新引擎
在数字化浪潮下，虹口区依托“多格合一”数据平台，实现热线工单的智能分派与趋势预判。该系统通过语义分析自动识别投诉热点，将工单精准匹配至对应责任部门，响应效率提升30%以上。区委社会工作部调研指出，此类技术应用尤其适用于群租房整治、噪音污染等跨领域问题，通过数据共享打破部门壁垒。
近期推进会上，AI辅助研判成为技术深化的重要方向。试点案例显示，机器学习模型可基于历史工单预测高发投诉类型，辅助城运中心提前调配资源。例如，针对季节性暴雨引发的排水问题，系统提前生成风险预警，推动应急、市政等部门联动处置，将被动响应转化为主动防控。
资源整合：党建引领下的治理效能提升
面对疑难工单处置效率瓶颈，虹口区明确以党建引领整合城运中心、街道网格等资源。一方面，通过建立“红色管家”机制，发动社区党员参与热线问题排查，延伸治理触角；另一方面，设立跨部门联席会商制度，对积压工单实行“一案一策”攻坚。如某商圈停车乱象整治中，街道党工委牵头协调商场、交管等部门，通过错峰共享车位方案实现多方共赢。
下一步，区域计划将热线数据与“一网统管”平台深度对接，构建“感知-分析-决策-评价”治理闭环。同时探索区块链技术应用，确保工单流转全程可追溯，进一步压实部门责任。
虹口区的实践表明，12345热线不仅是民生问题的收集器，更是治理创新的试验田。通过机制创新打破条块分割、技术赋能提升响应精度、党建引领凝聚治理合力，区域正在构建“共建共治共享”的现代化治理格局。未来，随着AI、大数据等技术的深度融合，热线工作有望从“解决投诉”升级为“预见需求”，为超大城市治理提供更多可复制的经验。
发表回复