近年来，随着城市化进程的加速和居民生活需求的多元化，如何高效响应市民诉求、提升公共服务质量成为城市治理的核心议题。作为上海市中心城区之一，虹口区依托12345市民服务热线，构建了政府与市民之间的重要沟通桥梁。2025年4月30日，虹口区召开“12345市民服务热线工作推进会”，聚焦数字化转型与服务效能提升，标志着区域治理能力迈入新阶段。
协同联动机制的创新与实践
会议首先强调了跨部门协作的重要性。虹口区要求各职能部门和街道打破行政壁垒，通过优化工单流转流程和建立疑难问题会商机制，确保市民诉求得到快速响应。例如，针对老旧小区改造中的复杂问题，房管、城建、街道等多部门将联合研判，避免因职责交叉导致的推诿现象。此外，绩效考核与首接负责制的引入，进一步压实了主体责任。数据显示，2024年虹口区热线工单平均办结时间缩短了20%，市民满意度显著提升。
科技赋能的深度应用
数字化转型是此次会议的另一重点。虹口区计划通过AI和大数据技术，实现工单处理的智能化升级。AI语音识别和自动分类技术可将工单分派时间从原来的15分钟压缩至5分钟以内。同时，大数据分析能够预判高频诉求，如物业管理纠纷或市容环境问题，推动问题前置化解。区块链技术的试点应用则确保了工单处理全程可追溯，增强了透明度和公信力。此外，热线数据与“一网统管”平台的实时共享，为城市运行管理提供了数据支撑，例如在交通治理中，通过分析热线投诉热点，优化了信号灯配时和公交线路调整。
民生导向与社会共治
会议明确将民生需求作为热线工作的核心导向。老旧小区改造和交通治理被列为重点领域，虹口区计划通过优化服务流程，缩短审批周期，提升改造效率。同时，一线人员的业务培训被提上日程，尤其是数字化工具操作和应急响应能力的强化。值得注意的是，会议还提出鼓励企业和社会组织参与社会治理。例如，部分物业公司已通过热线平台直接接收居民反馈，实现了问题的快速闭环处理。这种共建共治的模式，不仅减轻了政府负担，也增强了社区凝聚力。
虹口区12345热线工作的推进，体现了科技与制度创新的双重驱动。从协同联动到科技赋能，再到社会参与，每一步都紧扣市民需求，致力于打造精细化、智能化的城市治理体系。未来，随着这些举措的落地，虹口区有望成为上海市乃至全国城市治理的标杆，为其他地区提供可复制的经验。
发表回复